Cómo mejorar tu atención al cliente analizando llamadas

analizar llamadas clínicas

Un centro médico recibe varias llamadas de pacientes al día, pero ¿cuántas de estas representan el estándar de calidad de tu clínica? En este artículo te hablaremos sobre la importancia de grabar y analizar las llamadas atendidas en tu centro y cómo puede ayudarte a mejorar la atención al cliente.

Grabación de llamadas, por qué es importante para la experiencia del paciente

Cuando hablas al servicio al cliente de un banco, casi siempre te dan el aviso que la llamada será grabada con fines de calidad; esto sucede porque desean evaluar cómo se abordó el problema que presentó el cliente y así saber si el trato fue adecuado.

En el tema de atención a pacientes debe ser igual o más importante, ya que en estas llamadas se tratarán temas médicos y personales, donde la persona de recepción debe empatizar e impulsar un ambiente seguro para el paciente. Sin embargo, no solo es grabar las llamadas, también tienes que saber cómo analizarlas y obtener la mayor cantidad de aprendizajes para mejorar tu servicio al cliente.

De igual forma, este análisis puede ayudarte a obtener datos sobre tus estrategias de marketing y los intereses de tus pacientes. Escuchar y entender las conversaciones entre pacientes y recepción te dará información clave para mejorar la gestión de tu clínica.

A continuación, te damos algunos tips para analizar estas llamadas 👇

 ✍️ Identifica por qué te están llamando

Conocer los temas más recurrentes en las llamadas, te ayudará a identificar si estás comunicando correctamente tu mensaje. Por ejemplo, si el 40% de tus llamadas son para saber la dirección del centro, tal vez necesites incluir ese dato en tus canales de contacto, e incluso, hacer una campaña de comunicación con ese objetivo.

Así mismo, te ayudará a saber qué especialista está atrayendo más pacientes a tu centro médico; saber este dato puede ayudarte a crear una mejor estrategia para otra especialidades o brindar un reconocimiento al especialista que genera más interés. 

Otra posibilidad es identificar si hay suficientes llamadas para hacer citas, ya que eso te permite sacar el porcentaje de rentabilidad que tienes con respecto a gastos administrativos o de marketing. 

 

⭐⭐⭐⭐⭐ Evalúa la calidad de atención al paciente

Grabar las llamadas no significa estar encima del trabajo de recepción, pero siempre es importante escucharlas aleatoriamente para evaluar si las palabras y el tono son adecuados según los lineamientos de tu centro médico. Esto no solo es sobre si es amable, sino también del uso de términos médicos y la comunicación de horarios.

Saber cómo se está manejando la comunicación te ayudará a dar un mejor entrenamiento al equipo de recepción y crear una guía de estilo para la atención de llamadas, lo cual será de ayuda para las personas encargadas y la alineación del equipo.

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📞 Conoce cuántas de las llamadas que entran, se responden

Analizar llamadas no solo se trata de escuchar las que se responden, también es importante identificar todas las que no está siendo atendidas. Las razones para perder llamadas no necesariamente significan que la persona de recepción no quiso responderlas, sino que existen causas más complejas que serán clave para detener el problema.

Por ejemplo, qué tal si descubres que la mayoría de tus llamadas entran fuera de horarios de oficina, cuando los pacientes salieron del trabajo y tienen tiempo libre para contactarte. También tus llamadas perdidas pueden ser causa de una saturación de tu línea telefónica, ya que la mayoría de pacientes llaman a la misma hora.

Obtener el dato de cuántas llamadas estás perdiendo y por qué es muy importante para mejorar tu atención, aumentar tus ingresos y brindar una mejor experiencia al paciente.

 

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El 45% de las llamadas no se responden en clínicas mexicanas

📲 Descubre si las llamadas perdidas se devuelven

Si ya sabes cuántas llamadas no se responden, la siguiente pregunta debe ser: ¿se están devolviendo? La práctica de devolver llamadas no es común en clínicas y es por eso que el 90% de las llamadas perdidas en centros médicos no se responden. Este problema puede tener terribles consecuencias para tus finanzas y el nivel de satisfacción de los pacientes. 

La mayoría de pacientes que llama a tu centro médico tienen el objetivo de programar una cita con tu clínica, pero también tienen responsabilidades y horarios que deben cumplir; por ello, tu trabajo es lograr que la persona sea atendida, aunque su llamada no haya coincidido con el horario de servicio. Este problema no se soluciona con más recepcionistas o alargar las horas de trabajo, sino devolviendo las llamadas perdidas.

Imagina la increíble experiencia que puede tener un paciente si recibe una devolución de llamada del centro médico donde ha intentado programar una cita para su hijo, pero que por juntas y otras tareas, no ha podido alcanzarlos en el horario correspondiente. Esta pequeña acción le hará la vida más fácil y además, te dará una nueva cita.

Según cifras de Doctoralia Phone, el 35% de las llamadas que se pierden eran para programar una nueva cita. Imagina todo el dinero que podrías estar perdiendo por no saber qué llamadas no fueron respondidas.

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💬 Conoce la opinión de tus pacientes

Puedes analizar todos los datos disponibles, pero la información más importante viene de tus pacientes, sus opiniones. Son ellos quienes te dirán cómo se sienten con el servicio telefónico y si les gustaría ser atendidos de forma distinta.

¿Cómo recopilar sus opiniones?

  • Realiza encuestas cortas (máximo 3 preguntas) cuando llamen a tu centro médico.
  • Envía encuestas con campañas de comunicación a pacientes, para recopilar opiniones sobre temas específicos.
  • Pídele a tus especialistas que pregunten qué tal les pareció la atención antes de la consulta.

Esta retroalimentación te ayudará no solo a mejorar tu atención telefónica, sino también a entender mejor a tu paciente y así adecuar tu servicio para sus necesidades.

Todo esto es posible, si logras registrar tus llamadas

La mayoría de estos consejos no se pueden ejecutar con una línea telefónica tradicional, sino que puedes necesitar un sistema de telefonía VoIP, el cual te permitirá obtener varios de los datos que debes analizar.

Sin embargo, este sistema debe de estar hecho para las necesidades específicas de una clínica, ya que hay particularidades en temas médicos y trato con pacientes, que deben tomarse en cuenta antes de implementar una solución. 

Por eso, en Doctoralia creamos un sistema de gestión de llamadas para centros médicos 

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